Livraison gratuite à partir de 250€ HT d’achat

Une équipe à votre écoute au 01 60 18 12 10

Rapide, livraison 24/72H

Des tarifs dégressifs -10%, -15%, -20%

produits
en stock

Stratégie logistique : 5 conseils pour améliorer la fidélité de vos clients

La plupart des professionnels du e-commerce savent que la viabilité d'une entreprise ne repose pas seulement sur l'acquisition de nouveaux clients, mais aussi sur votre capacité à construire une clientèle fidèle qui achètera de manière récurrente. En effet, le coût d’acquisition d’un nouveau client est généralement 5 fois plus cher que le maintien d’un existant

 

Lorsque l’on parle de la fidélité des clients, l'impact de la logistique, bien que fondamental, a tendance à être oubliée au profit des caractéristiques du produit, du service client et de la communication après-vente. C’est pourtant l’un des aspects de votre activité qui peut avoir un fort impact sur le taux de fidélisation de la clientèle. En effet, 55% des clients qui ont eu une mauvaise expérience d'expédition disent qu'ils ne passeront plus commande sur ce site.

 

La réponse est simple : pour que vos clients soient satisfaits, et qu’ils reviennent sur votre boutique, vous devez développer une stratégie logistique efficace et fiable. La bonne nouvelle, c’est que vous trouverez ci-dessous une liste de conseils pour vous aider :

 

1. La préparation est la clé

Gérer son inventaire correctement et bien choisir ses fournisseurs sont les premières étapes de la chaîne logistique. Cela semble évident, mais si vous ne disposez pas des articles que vous avez mis en avant sur votre site, vous allez décevoir vos clients. Que vous gériez votre approvisionnement en interne ou en externe, il est important que tout soit sous-contrôle.

 

Quelle est la meilleure manière de procéder ? Le suivi est la clé - vous devez maîtriser l'art de l'offre et de la demande, ce qui n’est pas chose facile. Assurez-vous d'examiner régulièrement vos prévisions et consacrer du temps à calculer les stocks de sécurité - ce sont les premiers points clés vers un inventaire précis. Il convient de souligner qu'il y a beaucoup de logiciels de gestion de stocks disponibles. Ce blog fournit une liste de fonctionnalités, que vous pouvez comparer afin de trouver la solution qui s’adapte le mieux à votre structure et à vos besoins.

 

2. Être transparent sur les conditions et tarifs d'expédition

 

La fidélité de vos clients repose sur la confiance qu'ils ont en votre marque. Rory Sutherland, vice-président d'Ogilvy Group, lors des TEDTalk «Lessons from an ad man » précise que des problèmes tels que le temps d’attente n’est pas tellement lié à la longueur, mais au fait de ne pas connaître les causes du retard, ce qui cause une frustration chez le client. Il est donc nécessaire d’être transparent sur vos conditions et tarifs d’expédition. Afin d'atteindre cet objectif assurez-vous de spécifier vos différentes options de livraison (y compris les éventuels retards tels que les jours fériés), les dates prévues pour la livraison, les coûts associés et les conditions de retour. En d'autres termes, donner au client toutes les informations dont il a besoin de manière claire et concise afin éviter les mauvaises surprises.

 

3. Offrir autant d'options que vos clients ont besoin

 

Comme indiqué précédemment, la transparence est une nécessité absolue, mais la flexibilité est la cerise sur gâteau. Les clients sont aujourd'hui de plus en plus exigeants et ils souhaitent que les e-commerçants leur offrent des options qui s’adaptent à leur rythme de vie. Nous vous recommandons de travailler sur l’exécution et l’acheminement des commandes.

 

De nombreux clients abandonnent leur panier au moment de choisir l'option de livraison. La raison ? Aucune des solutions présentes sur le site ne répond à leurs besoins. Pensez à proposer des services express comme économiques, et des livraisons porte à porte ou en points relais pour satisfaire vos clients. La dernière enquête FEVAD révèle que 83% des consommateurs choisissent une livraison porte à porte, tandis que 66% optent pour l’option ramassage en point relais.

 

4. Choisissez les meilleurs partenaires d'expédition et outils logistiques

 

En général, votre client ne fera pas la distinction entre le transporteur qui livre sa commande et votre société ; pour lui, les différentes étapes font parties d’un processus global d’achat. C’est pour cela que le service de livraison doit être à la hauteur des attentes de votre client ; l’image de votre e-commerce en dépend. Attachez une importance toute particulière aux transporteurs avec qui vous décidez de travailler.  

Le principal facteur lorsqu'une entreprise choisit ses partenaires est, bien sûr, le prix. Mais ce n’est pas le seul critère que vous devez prendre en compte. Nous vous recommandons de vérifier les informations suivantes : délais de livraison respectés, taux de livraisons réalisées avec succès, assurance, et statistiques du service client.

Pour simplifier votre processus d'expédition, différents outils ont vu le jour pour répondre aux problématiques des sites e-commerce. L’une d’entre elles est Packlink PRO : une plateforme qui vous permet de centraliser vos envois sur un panel de contrôle unique et de choisir parmi une sélection de plus de 50 transporteurs et 300 services en accédant à des tarifs remisés.

 

5. Pensez à votre politique de retour

 

Que se passe-t-il si votre client reçoit sa commande et qu’il n’est pas 100% satisfait ? Si vous ne leur offrez pas la possibilité de retourner ses articles, vous diminuez vos chances de voir votre client répéter l’achat. Une politique de retour claire est l’une des clés de la fidélisation client, car cela vous permet de renverser la mauvaise première impression que le client a pu avoir en ouvrant son colis. 89% des acheteurs déclarent qu’ils achèteraient à nouveau s’ils avaient une expérience positive de retour de marchandise. La flexibilité est un mot clé important lorsque vous définissez votre politique de retour. En premier lieu, soyez transparent, et délivrez des instructions (et un document) claires à vos clients afin de simplifier au maximum leur processus. Vous devez être capable de leur fournir une étiquette afin que le retour soit le plus simple possible, et ne pas imposer de courts délais. À nouveau, soyez flexible, et donnez-leur du temps. La norme est de 30 jours, mais cela dépend de votre localisation. Bien évidemment, plus de temps vous laissez à vos clients plus ils seront satisfaits.

 

L’optimisation de votre flux logistique vous permettra donc d’améliorer considérablement le taux de satisfaction de vos clients et donc de les fidéliser. En espérant que tous ces conseils vous soient utiles !